工程项目工单管理系统
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1.简述
联傲工程项目工单管理系统专门针对工程项目过程管理需求开发，可实现“测量– 备货– 运输– 施工 – 售后 ”全过程管理，适用于：暖通工程工单管理、定制家具工单管理、建材装修工单管理等，大幅提高工程项目管理的效率。
系统设计了不同类别的节点，用于管理项目的不同阶段，一个工程项目可以由多个项目阶段组成工作流，用户可自定义工作流满足个性化工程项目管理的需要。同时系统还可扩展“售前”CRM客户管理以及其它模块，并支持和呼叫中心系统无缝集成。
项目节点
1.项目节点类别
根据业务类别和客户地址向师傅派单，师傅通过手机接单处理登记拍照等。项目的测量、施工、维修阶段可选用此类别。
发货、收货登记，记录物流公司、单号、发货时间；到货后登记签收人、签收时间。项目运输阶段可选用此类别。
向仓库下达配货计划，或向工厂发送生产计划，生产完成或配货后登记成功配货，可以发货。项目的配货或生产阶段可选用此类别。
2.项目流程配置
设置项目流程，例如某暖通公司通过电商平台接到客户订单，首先安排工程师上门测量、出示设计图纸；然后工厂根据设计图纸安排生产或库房根据设计图纸配货；然后交物流公司运送到客户处；最后安排工程师上门安装。
这个公司的暖通工程项目的流程可以设计为四个阶段，如下：
用户可自定义项目流程，系统根据设置的项目流程对项目进行管理。
3.派工管理
支持师傅加盟管理，可向自己的工程师或加盟的师傅派单，支持指定派单或抢单模式派单；师傅无需下载安装APP，直接在微信上完成工单接单和处理全过程，简单易用；完善的接单和处理过程登记，包括：微信派单、抢单接单、微信工单处理登记、拍照上传、支付评价、工单查询追踪、统计分析、绩效计算等。
4.项目管理
根据项目流程设置对项目全流程进行管理。
一个项目分成不同的项目阶段，不同的阶段走不同的工作流，可根据项目阶段、状态查询项目进度和处理记录。
例如：暖通项目的流程设置为： 测量 – 生产备货 – 运输 -- 施工 – 售后维修
派单给测量工程师，工程师手机接单上门测量，绘制图纸，然后通过手机拍照上传，完成测量阶段工作。
测量阶段完成后，客服部门向库房或工厂下达备货单；
库房或工厂备好货后登记备货完毕，等候物流运输。
发货运输，填写物流公司、运单号等；
货物到达目的地签收，填写签收人和签收时间。进入施工环节。
派单给施工工程师（师傅），师傅手机接单上门施工，登记施工过程、完工照片等，施工完毕客户可扫码进行服务评价。工程施工完毕，进入售后服务阶段。
如果用户在使用过程中有任何问题需要报修，可通过电话、企业微信等方式报障或报修，客服受理后形成维护工单，进行售后派单，工程师通过手机接单，上门维修，登记维修记录、拍照、收费等等。
以客户/项目为主体，以时间为线索展开项目各阶段的信息和服务记录。
5.系统结构介绍
系统主要由以下几个部分构成：
包括数据存储、工单工作流引擎、网站微信移动和短信服务网关等。系统平台部署在公共云或企业私有云服务器。
客服或管理端主要供企业客服、跟单人员、或管理人员使用，在任何地方通过浏览器登录即可使用。主要功能包括系统设置管理、工单受理派单、查询管理、统计分析等。
话务客服端是指联傲呼叫中心或联傲云座席与工单系统对接的座席端，是一个PC端程序，供电话受理话务员使用，来电自动弹出显示客户信息和历史工单，通话录音，并可实现工单创建、派单、以及工单管理的全部功能。
备货阶段库房或工厂查看客服下单的备货单，备货完成后填写备货结束信息。
发货后仓库或客服填写物流信息，到货后填写签收信息。
系统可以直接向师傅派单，也可以派单给工程队（服务商），工程队再派单给自己的师傅。
师傅端无需下载 APP, 直接用微信完成接单和处理的全部工作，简单易用。
师傅端主要包括个人中心、我的任务。师傅可设置个人信息、上传身份证以及资质证书进行加盟认证，查看历史工单和服务费支付记录等。工单接单处理流程包括：实时接收派单通知、接单抢单、开工、完工登记、工单处理过程记录、拍照上传，客户扫码支付、客户扫码评价等。
企业微信或网站是企业面向客户的业务宣传和在线业务受理窗口。
系统提供在线提交工单模块，可直接挂在企业微信或网站上，客户通过企业微信或网站在线提交服务工单。企业客服跟单人员查看在线工单，确认后进行派单。
功能介绍
1.主要功能一栏表
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标配功能 |
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用户管理 |
用户管理 |
分配用户账号、角色、权限 |
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维修工程师管理 |
录入维修工程师手机号、维修技能、服务区域，管理出勤状态。维修工程师关注公众号，就可以接单处理。 |
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工程队或服务商管理 |
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服务管理 |
设备产品类别 |
设置服务或设备类别、品牌、型号规格 |
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服务类别管理 |
设置安装、维修等服务类别 |
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项目管理 |
项目流程配置 |
配置项目阶段，每个阶段的类别，形成项目工作流。 |
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项目管理 |
创建项目，在项目下管理流程：测量、备货、发货、施工、售后。 |
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派单类节点功能 （测量、施工、售后） |
工单受理 |
客服录入工单 |
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派单 |
向维修工程师微信派单 |
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微信工单通知 |
维修工程师在微信上实时查看工单派单通知，可在微信上播放客户通话录音。 |
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微信工单处理 |
维修工程师在微信上操作，所有信息实时上传服务器。 接单：表示接受派给自己的工单。 开工：到达客户现场开始处理 登记：工单处理时重要事项记录 拍照：工单处理相关拍照 完工：处理完成 管理人员可实时了解工单进度和处理记录以及现场照片。 |
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客户评价 |
微信完毕微信工程师手机生成二维码，客户扫描对维修服务进行评价。 |
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计划类节点功能(备货) |
发布计划 |
设置计划任务、时间，向库房/工厂提交备货计划 |
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执行计划 |
接收计划，填写计划执行进度。 |
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物流类节点功能（发货） |
发货 |
填写发货信息：物流公司、运单号、发货时间… |
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收货 |
到货签收，填写收货人、时间… |
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短信 |
短信服务 |
工单受理、工程师接单环节可给客户手机发送通知短信，告知客户服务进度和相关信息。 |
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项目工单查询管理 |
工单查询 |
可根据项目、条件过滤查询项目进度、工单进度等。 |
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工单跟踪 |
客服、管理者、工程师、客户均可全程跟踪项目工单状态和处理记录。类似淘宝物流状态查看。 |
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工单监控与审核 |
支持工单撤单、审核、重派、回访等流程 |
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录音查询管理 |
录音查询 |
根据号码、时间等条件查询、播放录音 |
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录音质检 |
录音质检管理、评价、统计 |
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统计分析 |
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各类统计分析报表 |
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企业微信公众号 |
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微信报修 |
微信报修 |
在企业微信公众号上添加‘我要报修’菜单，点击后调用我们提供功能微信报修。 |
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微信查询 |
在企业微信公众号上添加‘报修查询’菜单，点击调用我们提供的查询功能查看工单处理记录。 |
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客服电话管理 |
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呼叫中心 |
对接联傲ICALL呼叫中心系统，提供全功能呼叫中心功能。 |
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云坐席 |
对接联傲云坐席，提供弹屏、录音功能 |
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设备管理 |
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设备管理 |
设备二维码管理 |
为每台设备生成一个二维码，打印二维码标贴，帖子设备上。 |
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扫码查档报修 |
手机扫码一键报修。 手机扫码查看设备档案、使用指南、报修记录等。 |
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